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Changement d’avis
Produit conforme mais non souhaité après un achat à distance.
Rétractation selon les conditions légalesService après-vente D.R.E.
Échange et garantie : la bonne solution selon le problème
Une pièce non conforme, défectueuse, endommagée, mal référencée ou simplement non souhaitée ne relève pas de la même procédure. Cette page distingue les garanties légales, la rétractation, la garantie commerciale et le traitement technique d’une pièce automobile.
Important : une commande spéciale ou personnalisée peut être exclue du droit de rétractation lorsqu’une exception légale s’applique. Elle reste toutefois couverte par les garanties légales si le produit livré est non conforme ou affecté d’un défaut relevant de ces garanties.
Première orientation
Quelle est la nature de la demande ?
❌
Mauvaise référence reçue
La pièce livrée ne correspond pas à la commande.
Non-conformité⚙️
Pièce défectueuse
Le produit ne fonctionne pas normalement.
Garantie à instruire📦
Transport endommagé
Colis écrasé, cassé, incomplet ou détérioré.
Dossier livraison distinctAssistant d’orientation SAV
Rétractation possible à étudier
Déclarez clairement votre décision avant tout retour.
Garanties applicables
Trois protections à distinguer
Garantie légale de conformité
Elle s’applique entre vendeur professionnel et acheteur non professionnel lorsque le bien n’est pas conforme au contrat.
- Bien neuf, reconditionné ou d’occasion
- Défaut existant lors de la délivrance
- Réparation ou remplacement sans frais
- Vendeur comme interlocuteur
Garantie des vices cachés
Elle vise un défaut caché, antérieur à la vente et suffisamment grave.
- Neuf ou occasion
- Preuve à apporter par l’acheteur
- Remboursement total ou partiel
- Délai lié à la découverte
Garantie commerciale
Elle est définie par un contrat du vendeur ou du fabricant.
- S’ajoute aux garanties légales
- Ne les remplace jamais
- Durée et exclusions écrites
- Peut couvrir réparation ou échange
2 ansDélai pour agir en garantie légale de conformité à compter de la délivrance.
24 moisPrésomption d’antériorité pour un bien neuf ou reconditionné.
12 moisPrésomption d’antériorité pour un bien d’occasion.
30 joursDélai maximal de réparation ou remplacement après la demande.
Mise en conformité
Réparation, remplacement ou remboursement
Le consommateur choisit en principe entre les deux. Le vendeur peut retenir l’autre solution si le coût demandé est manifestement disproportionné.
- Sans frais de livraison, matériel ou main-d’œuvre
- Sans inconvénient majeur
- Dans un délai maximal de 30 jours
Possible notamment lorsque la mise en conformité est refusée, impossible, trop tardive ou lorsque le défaut est suffisamment grave.
- Réduction si le bien est conservé
- Remboursement contre restitution dans les cas prévus
- Analyse au cas par cas
Effet sur la durée : une réparation en garantie légale prolonge la garantie initiale de six mois. Si le vendeur impose le remplacement, une nouvelle période de deux ans court à compter du remplacement.
Procédure D.R.E.
Six étapes pour instruire le dossier
Déclarer
Commande, véhicule, référence, date et symptôme.
Documenter
Photos, facture, codes et rapport.
Sécuriser
Ne plus utiliser une pièce dangereuse.
Créer le dossier
Un numéro SAV facilite le suivi.
Expertiser
Compatibilité, montage, défaut ou cause extérieure.
Résoudre
Réparation, échange, remboursement ou réponse motivée.
Le numéro SAV facilite le traitement, mais ne supprime pas les garanties légales. Contactez D.R.E. avant le renvoi pour obtenir l’adresse, le mode de transport et les justificatifs adaptés.
Dossier technique
Les preuves utiles
Véhicule et référence
VIN, code moteur, kilométrage, référence d’origine et référence livrée.
État au déballage
Emballage, étiquette, numéro de série et dommage.
Mesures et défauts
Codes, mesures, symptômes et tests mettant la pièce en cause.
Installation
Facture, couples, fluides, apprentissages et programmation.
Date et kilométrage
Livraison, montage, kilomètres parcourus et apparition du défaut.
Pièce complète
Accessoires, joints et emballage sans démontage destructif.
Périmètre D.R.E.
Qui a vendu et qui a monté la pièce ?
D.R.E. est l’interlocuteur du client consommateur pour la garantie légale de conformité de la pièce vendue.
Le dossier peut concerner la pièce, l’installation ou les deux. Le diagnostic distingue défaut produit, montage et cause périphérique.
La garantie de la pièce doit être demandée au vendeur qui l’a facturée. D.R.E. traite séparément la conformité de la prestation de montage convenue.
- Une clause générale « aucun retour »
- Le caractère spécifique si la pièce est non conforme
- L’absence de garantie commerciale
- Le renvoi systématique vers le fabricant
- Mauvaise utilisation ou accident extérieur
- Montage contraire aux prescriptions
- Modification ou programmation non autorisée
- Usure normale ou entretien non réalisé, après analyse
Situations automobiles
Précautions selon la pièce
| Pièce | Avant expertise | Causes extérieures à vérifier |
|---|---|---|
| Alternateur / démarreur | Conserver étiquette et rapport de charge ou démarrage | Batterie, masses, câbles, commande et contamination |
| Turbo | Ne pas démonter le corps ; fournir diagnostic de pression | Lubrification, admission, échappement et corps étrangers |
| Injecteur / pompe | Conserver bouchons, codes et rapport de contrôle | Carburant, contamination, filtre et codage |
| Embrayage / volant moteur | Conserver l’ensemble et les photos au démontage | Centrage, commande, joints et boîte |
| Électronique | Ne pas ouvrir, dessouder ou programmer sans accord | Alimentation, masse, réseau, eau et compatibilité |
| Freinage / suspension | Immobiliser en cas de danger | Moyeu, étrier, géométrie, pneus et serrage |
Questions fréquentes
Échange, garantie et expertise
Oui. Le montage ne supprime pas automatiquement une garantie. Il faut établir si la panne vient de la pièce, de son installation, d’un organe périphérique ou d’une mauvaise utilisation.
Pour la garantie légale de conformité d’une pièce vendue par D.R.E. à un consommateur, le vendeur professionnel reste l’interlocuteur. Une garantie fabricant peut s’ajouter.
Le consommateur dispose de deux ans pour agir. Pour un bien d’occasion, le défaut est présumé antérieur pendant douze mois ; au-delà, l’acheteur doit le démontrer.
Non. La personnalisation peut exclure la rétractation, mais pas les garanties légales en cas de défaut ou de non-conformité.
Ouvrir un dossier SAV D.R.E.
Préparer une demande d’échange ou de garantie
Le formulaire génère un message structuré.
Complétez les informations pour générer le message.
Références réglementaires
Sources de l’information
- Service-Public.fr — garantie légale de conformité.
- Service-Public.fr — garantie commerciale ou contractuelle.
- DGCCRF — garanties légales et vices cachés.
- Ministère de l’Économie — service après-vente.
- CGV D.R.E. AUTOMOBILES.
Portée : information générale principalement destinée aux ventes à des consommateurs. Les ventes entre professionnels peuvent relever de conditions contractuelles différentes.
D.R.E. AUTOMOBILES
Ouvrir le dossier SAVUne pièce présente un défaut ?
Arrête son utilisation si elle peut compromettre la sécurité, conserve tous les éléments et transmets un dossier complet avant tout retour.